À l'ère du numérique, il est désormais beaucoup plus facile pour les clients de changer de prestataire de services, ce qui rend d'autant plus nécessaire de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle. Dans le même temps, la concurrence est féroce et les barrières à l’entrée sur le marché sont plus faibles que jamais. Pour toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, cela signifie tout simplement que celles qui accordent la plus grande attention à l’expérience client (CX) seront les mieux placées pour tirer leur épingle du jeu.
Qu'est-ce qui explique cet intérêt pour l'expérience client ?
La réponse est on ne peut plus claire : les clients. Ne pas répondre à leurs attentes peut entraîner de graves conséquences. Des études montrent qu’un nombre important de clients se détourneront d’une entreprise après une seule expérience négative, et ce nombre augmente considérablement après plusieurs mauvaises expériences. Ce qui est encore plus alarmant, c’est l’impact considérable de ces mauvaises expériences, car les clients insatisfaits font désormais davantage entendre leur voix que jamais, en partageant leurs expériences directement et via les réseaux sociaux.
Le point positif, c’est que les clients récompensent une excellente expérience client (CX). Non seulement ils deviennent plus fidèles, mais ils sont également prêts à payer un supplément pour des produits et services de qualité.
L’expérience client commence dans la salle du conseil d’administration et avec votre marque
L’expérience client n’est pas uniquement la responsabilité de l’équipe CX ou des employés en contact direct avec la clientèle ; elle doit être ancrée dans chaque maillon de l’organisation et pilotée par la direction. Des études ont montré que les organisations qui accordent la priorité à l’expérience client peuvent générer des rendements significatifs pour leurs actionnaires et augmenter leurs bénéfices grâce à une meilleure fidélisation de la clientèle. Pour chaque organisation, l’expérience client doit être au cœur de ses valeurs, de sa stratégie et de sa marque, et être encouragée par le conseil d’administration afin de créer une culture axée sur l’expérience.
L’expérience est une question de perception
On a beaucoup écrit sur ce qui fait une excellente expérience client : rapidité, efficacité, choix et service sans friction sont quelques-uns des thèmes récurrents. Cependant, personne n’est mieux placé pour définir ce qu’est une excellente expérience que les clients d’une organisation.
Une recherche structurée et méthodique est essentielle pour comprendre les comportements et les préférences des clients, puis pour adapter le service à ces besoins. Cela nécessite à la fois de comprendre ce que veulent les clients, mais aussi comment ils agissent. Pour cerner véritablement les attentes et les comportements des clients, les organisations doivent adopter une approche mixte combinant une analyse quantitative de nouvelle génération et une recherche qualitative axée sur l’humain.
Éliminer les silos, adopter une approche holistique
La structure organisationnelle influence souvent la manière dont les entreprises évaluent l’expérience de leurs clients. Elles ont tendance à évaluer différents silos opérationnels, tels que le marketing, les ventes, la livraison et le service après-vente, ou à procéder à une évaluation en fonction de divers canaux comme le site en ligne, le centre de contact et les points de vente. Or, les clients s’intéressent avant tout à leur parcours de bout en bout, sans tenir compte des divisions internes de l’entreprise.
Il est important d’offrir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact, mais il est également essentiel que ce niveau d’expérience soit constant et cohérent à travers tous les points de contact du parcours client. Une expérience d’achat exceptionnelle est compromise si les articles ne sont pas livrés à temps. Une excellente expérience en ligne est vite oubliée si personne ne répond à une demande via le chat.
s'appuyer sur une expertise et une expérience intersectorielle
Il n’est plus acceptable pour une organisation de se contenter d’offrir une expérience équivalente à celle proposée par ses pairs du secteur. Les clients ne raisonnent plus ainsi ; ils se réfèrent à des repères bien plus larges. Les prestataires de services sont comparés à l’expérience personnalisée offerte par le site de vente en ligne, à l’incroyable expérience de réalité virtuelle proposée par l’agence de voyage et à l’application intelligente fournie par la société de services financiers.
Les organisations ne doivent pas se contenter de chercher à améliorer l’expérience client (CX) de leurs activités actuelles, mais doivent également explorer les différentes façons de fournir un service capable de transformer ce parcours de bout en bout. Comment peuvent-elles introduire la personnalisation, adopter différents canaux numériques ou proposer une expérience immersive grâce à la RA/RV ?
Pour faire passer l’expérience client au niveau supérieur, il faudra sans aucun doute acquérir de nouvelles compétences ; grâce à celles-ci, les organisations devraient rechercher de nouvelles perspectives sur ce qui fait une expérience client exceptionnelle. C’est là que les partenariats sont essentiels : ils apportent l’expertise nécessaire, au moment où elle est nécessaire ; ils apportent une réflexion novatrice et une expérience intersectorielle susceptibles de changer la donne et de créer un avantage concurrentiel significatif.
C’est une période passionnante pour l’expérience client
Il est largement admis que l’expérience client (CX) a désormais supplanté le produit et le prix en tant que facteur clé de différenciation. C’est donc une période passionnante pour tous ceux qui se concentrent sur l’expérience client ; c’est l’occasion d’innover, de mettre davantage l’accent sur la conception des services et de tirer parti de ce que la technologie rend désormais possible.
Il n’y a jamais eu de meilleur moment pour faire avancer la cause de l’expérience client, changer les mentalités et cultiver une approche axée sur l’expérience dans tous les services de votre organisation.