La transformation numérique des services publics : répondre aux attentes des citoyens d'aujourd'hui.

On peut commander ses courses, appeler un VTC ou réserver un vol le temps de se préparer une tasse de café. Ainsi, lorsqu’un citoyen s’apprête à renouveler son permis ou à faire une demande d’allocations et se heurte à un dédale de formulaires, de menus téléphoniques et de messages « veuillez patienter », sa patience s’épuise rapidement. La lenteur de l’administration n’est plus une excuse acceptable pour justifier ces difficultés. Il n’est donc pas surprenant que le libre-service numérique arrive en tête des attentes des citoyens vis-à-vis de l’administration.¹ L’engouement pour le numérique est bien là. L’infrastructure, dans de trop nombreux cas, fait défaut.

Les organismes du secteur public s’efforcent de combler ce fossé, mais le chemin passe inévitablement par des systèmes hérités, des données fragmentées et des décennies d’habitudes institutionnelles. En nous appuyant sur les enseignements tirés de notre travail dans l’ensemble du secteur public, voici un aperçu de la manière dont les organismes d’État, locaux et éducatifs (SLED) évoluent pour combler le fossé entre la bureaucratie et une expérience client véritablement haut de gamme.

Le contexte actuel : les tendances qui façonnent le secteur public.

L'ancien modèle traitait tous les citoyens de la même manière et qualifiait cela d'équité. Le nouveau modèle reconnaît que l'uniformité n'est pas synonyme de service. Les administrations s'orientent vers un modèle plus agile, plus réactif et plus personnalisé.

L’engagement omnicanal est l’un des éléments de cette évolution. Un site web seul ne suffit plus. Les citoyens s’attendent à une expérience cohérente, qu’ils soient au téléphone, qu’ils envoient un e-mail ou qu’ils communiquent via les réseaux sociaux. Le véritable objectif ici est la continuité contextuelle : un habitant doit pouvoir entamer une demande sur une application mobile et la reprendre par téléphone sans avoir à tout répéter à un nouvel interlocuteur.

La personnalisation est un autre aspect important. Offrir aux citoyens un accès personnalisé à des services en ligne pertinents permet de renforcer la confiance envers les pouvoirs publics. Une grande partie des citoyens est disposée à partager des données si cela se traduit par des services plus personnalisés.²

Vient ensuite l’IA, qui est passée du statut de nouveauté expérimentale à celui de nécessité opérationnelle. Les chatbots traitent désormais les demandes courantes 24 heures sur 24, libérant ainsi le personnel humain pour qu’il puisse se consacrer aux cas complexes, nécessitant un jugement, qui requièrent réellement l’intervention d’une personne. Les chiffres le confirment : selon des données récentes d’Adobe Digital Government, 77 % des citoyens américains estiment que les services numériques publics devraient être équivalents, voire supérieurs, à ceux du secteur privé.² L’IA permet aux administrations locales disposant de ressources limitées de se développer et de répondre à cette norme attendue par les consommateurs d’aujourd’hui.

Surmonter les obstacles : pourquoi les projets numériques échouent.

La vision est suffisamment claire. Le plus difficile, c’est d’y parvenir, et une poignée d’obstacles tenaces, que l’on pourrait qualifier de « freins à l’innovation », ne cessent de freiner les agences.

• Systèmes hérités : les technologies mises en place il y a plusieurs décennies n’ont tout simplement pas été conçues pour l’échelle ni la flexibilité exigées par les canaux numériques modernes. 
• Données cloisonnées : lorsque les informations concernant un même citoyen sont réparties dans cinq systèmes déconnectés les uns des autres, personne au sein de l’administration ne peut avoir une vue d’ensemble, et encore moins agir en conséquence.
• Contraintes de ressources : les mises à niveau des infrastructures sont coûteuses et l’on obtient rarement le budget nécessaire face à des priorités plus visibles. 
• Confiance et transparence : Seuls 49 % des citoyens sont convaincus que les organismes publics utilisent leurs données de manière appropriée, ce qui signifie qu’une prise de décision transparente est essentielle.

Thèmes de solution : moderniser le parcours du citoyen.

Les administrations qui y parviennent concentrent généralement leurs efforts sur quelques domaines clés.

Délivrance numérique des permis et des licences

Les portails modernes permettent aux usagers de déposer des demandes, de régler des frais et de suivre l’avancement de leur dossier sans jamais avoir à décrocher le téléphone. En coulisses, un système de planification automatisé achemine efficacement les inspecteurs, qui disposent de listes de contrôle prédéfinies et d’outils mobiles permettant de faire avancer l’ensemble du processus.

programmes sociaux et prestations sociales

Les « portails d’aide sociale » permettent désormais aux citoyens de vérifier leur éligibilité et de demander une aide en un seul et même endroit, au lieu de se perdre dans un dédale de demandes distinctes. Les travailleurs sociaux, quant à eux, peuvent attribuer des plans d’accompagnement sur mesure qui guident réellement les personnes vers de meilleurs résultats, plutôt que de se contenter de traiter des dossiers administratifs.

subventions et gestion des urgences

Lorsqu’une crise survient, les organismes doivent mettre en place rapidement des programmes d’urgence et gérer l’ensemble du cycle de vie des subventions, de la demande au suivi budgétaire, sans perdre de temps en processus manuels.

Expérience employé (EX)

Un meilleur service aux citoyens commence par de meilleurs outils pour ceux qui le fournissent. Une plateforme numérique centralisée, associée à des bots d’assistance alimentés par l’IA, allège la charge administrative du personnel afin qu’il puisse consacrer son temps à ce qui compte le plus : résoudre les problèmes des personnes qui se présentent à lui.

La voie à suivre : agilité et orientation utilisateur.

Les projets numériques les plus réussis ont tous un point commun : ils impliquent les personnes pour lesquelles ils sont conçus. Les chiffres sont éloquents. Les projets qui associent les citoyens au processus de conception et de test affichent des taux de réussite plus élevés. C’est souvent ce qui fait la différence entre un système qui fait bonne impression lors d’une démonstration et un système qui fonctionne réellement au quotidien.

En adoptant des méthodologies agiles et en s’appuyant sur des partenariats public-privé, les administrations publiques peuvent enfin commencer à évoluer au rythme de la vie quotidienne de leurs citoyens, transformant ainsi des années de frictions bureaucratiques en un processus qui, pour une fois, donne l’impression de se dérouler sans heurts.

Ressources associées :

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Références :

1. https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/great-expectations-comment-les-agences-gouvernementales-américaines-peuvent-répondre-à-la-demande-du-public-pour-un-meilleur-service
2. https://business.adobe.com/assets/pdfs/resources/reports/digital-government-index-for-united-states/digital-government-index-for-united-states.pdf