Étude de cas sur le « design thinking » : transformer l'expérience client des coopératives de crédit.

Créer des expériences centrées sur le client dans les coopératives de crédit.

La transformation de l’expérience client favorise la croissance de l’activité. Mettre le client au cœur de ses préoccupations est toujours un choix judicieux ; cela est particulièrement vrai dans le secteur des institutions financières. Les établissements financiers qui se distinguent en matière d’expérience client (CX) obtiennent une part de portefeuille 1,9 fois supérieure à celle de leurs concurrents.

L’enjeu était donc de taille lorsqu’une des plus grandes coopératives de crédit des États-Unis a cherché à mieux anticiper les besoins de ses sociétaires et à accroître leur satisfaction. Elle avait besoin d’aide pour offrir rapidement et à grande échelle des expériences centrées sur le client, afin de conserver son excellente réputation en matière de satisfaction client dans le domaine des services bancaires omnicanaux.

Plus précisément, le laboratoire d’innovation de la coopérative de crédit avait besoin d’aide pour planifier et mettre en œuvre efficacement une structure permettant d’atteindre son objectif : aider ses clients à effectuer leurs opérations bancaires de manière fluide, comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent. Elle avait besoin d’un partenaire possédant une expertise en expérience client, et a donc fait appel à Randstad Digital.

en utilisant le design thinking et les méthodologies agiles pour transformer les expériences.

Randstad Digital a débuté la mission par des sessions de découverte afin de comprendre pleinement les besoins des sociétaires, notamment en matière de frais bancaires et de litiges liés aux cartes de débit, deux aspects qui avaient un impact négatif sur la satisfaction des sociétaires et augmentaient les coûts pour la coopérative de crédit.

Après avoir acquis une compréhension approfondie du parcours des sociétaires, l’équipe a identifié les interactions critiques qui nuisaient à l’expérience client et a proposé trois solutions — améliorer la résolution des litiges dès le premier contact, automatiser la résolution des litiges et simplifier le processus de litige — pour répondre aux difficultés rencontrées par les sociétaires.

Le laboratoire d’innovation s’est ensuite penché sur un autre aspect essentiel de l’expérience des sociétaires : l’utilisation des cartes de crédit.

Les sociétaires sollicitent généralement un crédit pour répondre à un besoin immédiat ; ils souhaitent donc disposer rapidement de leurs nouvelles cartes. En travaillant ensemble pour cartographier le parcours des sociétaires, l’équipe d’innovation a identifié les modifications à apporter au processus de demande de carte de crédit qui permettraient aux sociétaires d’utiliser leurs cartes plus rapidement et d’améliorer considérablement leur satisfaction en peu de temps. Ces améliorations — affinées après plus de 350 heures de travail et avec la participation de plus de 300 collaborateurs — ont également permis de rationaliser les flux de travail et de réaliser d’importantes économies.

Enfin, Randstad Digital a accompagné l’équipe d’innovation dans l’intégration de la pensée design, des techniques Lean UX et des méthodologies Agile dans ses opérations quotidiennes. Nous avons également contribué à l’élaboration d’un guide destiné à la coopérative de crédit, décrivant comment mener une innovation centrée sur le client. De plus, nous avons soutenu l’équipe dans sa mission de promotion de ces nouvelles méthodes de travail au sein de la coopérative de crédit.

Grâce à l’aide de Randstad Digital, le laboratoire d’innovation a pu libérer une véritable agilité opérationnelle, avec rapidité et à grande échelle, dans toute l’organisation.

maturation d’un modèle opérationnel centré sur le client.

En l’espace d’un an, la coopérative de crédit a rapidement identifié et résolu les principales préoccupations de ses adhérents tout en tirant parti de nouvelles opportunités grâce à une approche centrée sur le client désormais maîtrisée.

Le nouveau modèle opérationnel a permis de repenser avec succès le parcours des sociétaires du point de vue de l’expérience client, de l’expérience employé et de l’efficacité opérationnelle. De plus, le succès des laboratoires d’innovation a démontré au reste de l’organisation comment la pensée conceptuelle et une approche agile peuvent conduire à la création d’une valeur métier tangible.

Ensemble, nous avons établi des bases pragmatiques, durables et reproductibles qui ont généré une valeur immédiate, accru l’agilité de l’entreprise et favorisé une approche centrée sur le client cohérente à l’échelle de l’entreprise.

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