Gagnez 900 000 heures de travail par an grâce à la cartographie des processus.
Le service de souscription d’une coopérative de crédit nationale était en difficulté. Face à l’augmentation du volume de demandes, le service était submergé par le travail.
La souscription des prêts prenait entre 4 et 6 semaines, contre une moyenne de 1 à 2 semaines dans les banques.
Ces retards nuisaient à l’activité. Près d’un demandeur sur cinq se désistait et choisissait un autre prêteur dont le processus était plus rapide. Ces retards ont également mis en lumière d’importants points faibles dans le processus d’instruction des dossiers, nuisant à l’expérience des employés, générant des expériences client décevantes et entravant la capacité de la coopérative de crédit à conclure davantage de prêts chaque année.
Ces retards étaient dus à plusieurs facteurs affectant les chargés de souscription :
- Ils devaient traiter chaque demande de prêt immobilier en moyenne 4,2 fois en raison d’informations et de documents incomplets.
- Il existait d’importants écarts de productivité, certains souscripteurs examinant 2 700 demandes par jour et d’autres seulement 2 200.
- Ils effectuaient des vérifications manuelles approfondies des demandes, alors que 71 % d’entre elles étaient approuvées par un moteur de règles métier dédié à la souscription hypothécaire.
- Ils appliquaient des exceptions au cas par cas, sans aucune uniformité.
La coopérative de crédit savait qu’elle avait besoin d’aide pour résoudre ces problèmes. C’est là qu’est intervenue Randstad Digital.
Tout d’abord, il s’agissait de briser les silos d’informations et de favoriser le partage des responsabilités, la collaboration et une vision globale à l’échelle de l’entreprise.
Ensuite, il a fallu cartographier les processus afin d’identifier précisément les zones de confusion qui entraînaient un traitement des dossiers incohérent et lent. Enfin, des recommandations ont été formulées pour améliorer le processus de souscription.
fournissant une vue d’ensemble unifiée et globale du processus de souscription hypothécaire.
Randstad Digital a commencé par élaborer deux cartes des capacités métier de haut niveau couvrant l’ensemble du calendrier du processus de souscription.
Cela a permis d’éliminer les silos d’informations et d’offrir aux responsables opérationnels une vue d’ensemble de leur service et de ses interactions avec les autres. Cela s’est avéré particulièrement utile, car la coopérative de crédit venait de connaître un changement de direction. Cela a également permis de définir les axes prioritaires pour la cartographie des processus métier sous-jacents lors des étapes ultérieures de la mission.
réduire les délais de souscription grâce à une cartographie détaillée des processus.
Par la suite, Randstad Digital est passé d’une vision globale à une approche plus détaillée, en organisant 58 sessions de travail avec les parties prenantes afin d’examiner des problèmes spécifiques liés au processus de souscription de prêts immobiliers. À partir de ces sessions, l’équipe a élaboré 50 cartes de processus détaillées qui offraient non seulement une vue de bout en bout par rôle, mais fournissaient également des indicateurs clés, tels que la durée du processus. Ces cartes ont permis de clarifier des processus, des procédures et des repères qui étaient parfois flous et non documentés.
Les membres de l’équipe opérationnelle disposaient désormais d’instructions claires sur ce qu’ils pouvaient attendre de leurs collègues en amont, sur ce qu’ils devaient faire eux-mêmes et sur ce qu’ils devaient fournir à leurs collègues en aval. Cela leur a permis de disposer des informations nécessaires à l’exercice de leur fonction. De plus, cela a permis d’aligner les équipes autour d’une méthode commune. Tout cela a contribué à raccourcir les délais de traitement des dossiers de prêt et à servir les militaires de manière plus efficace et plus précise.
Amélioration du processus de souscription des prêts immobiliers et réduction des délais de souscription.
Grâce à notre aide, cette coopérative de crédit nationale a pu gagner en efficacité, traitant un volume de prêts hypothécaires de 23 milliards de dollars cette année-là tout en réduisant son délai moyen de souscription de 1 à 2 semaines. La coopérative de crédit a également reçu des recommandations détaillées pour continuer à éliminer les cloisonnements informationnels, s’appuyer sur des processus définis pour ses opérations, investir dans l’efficacité opérationnelle et économiser 900 000 heures de travail, ce qui représente plus de 22 millions de dollars d’économies chaque année. À l’avenir, elle est prête à servir ses membres de manière efficace et rigoureuse, et à consolider son leadership dans le secteur du crédit immobilier.