Les barrières à l’entrée dans le domaine des tests utilisateurs n’ont jamais été aussi faibles. Oubliez la taille et le budget. Les entreprises qui interagissent régulièrement avec leurs utilisateurs s’en sortiront, tandis que les autres sombreront. Malgré cette facilité d’accès, beaucoup négligent encore les tests et s’appuient sur des avis internes pour orienter leurs décisions produit.
Même si l’idéal est d’investir dans un chercheur spécialisé dans l’expérience utilisateur, cet obstacle ne doit pas vous freiner. Cherchez au sein de votre équipe une personne dotée d’un esprit stratégique et capable d’écouter attentivement pour vous lancer. Lorsque vous constaterez les enseignements et les moments de révélation issus d’un test, sa valeur apparaîtra comme le jour.
Ces 5 étapes constituent une introduction simple aux tests utilisateurs pour les non-chercheurs. Il s'agit d'un processus flexible à suivre, qui évite les complexités au profit de l'action. Avec des objectifs clairs et une volonté sincère de recueillir des retours honnêtes, vous êtes déjà sur la bonne voie. Lancez-vous et commencez. Vous ne le regretterez pas.
Étape 1 : réfléchissez d’abord, et réfléchissez bien.
Les tests utilisateurs ne commencent pas par des outils ou des logiciels. Ils ne commencent même pas par un plan de test ou un script. Ils commencent par une question, associée à une réflexion approfondie sur les buts et les objectifs du test. En d’autres termes : « pourquoi interroger nos utilisateurs ? »
Mener une série de tests ne signifie pas que vous en tirerez un résultat mesurable et immédiat. Si vous ne réfléchissez pas suffisamment dès le départ pour répondre à la grande question du « pourquoi », vous vous exposez à des problèmes. Cela peut se traduire par des conclusions erronées ou, pire encore, par un biais de confirmation.
Définissez clairement la ou les questions auxquelles vous cherchez à répondre. Fixez-vous un objectif et soyez clair sur ce que vous testez et pourquoi vous le testez. Identifiez les profils de votre marché cible qui vous aideront à recueillir des informations utiles.
Étape 2 : planifiez le test, vérifiez-le deux fois.
Une fois vos objectifs fixés, élaborez un plan de test. Ne vous souciez pas de sa forme. Concentrez-vous sur son objectif : clarifier la manière dont vous comptez mener les sessions.
Le test se déroulera-t-il en présentiel ou à distance ? Avec des participants choisis au hasard ou présélectionnés ? Enregistrement audio/vidéo, ou avez-vous besoin d’une personne chargée de prendre des notes ? Réalisez quelques simulations de sessions avec des collègues pour vérifier le déroulement de la session et vous sentir plus à l’aise avec celle-ci.
Renseignez-vous sur les outils disponibles (voici une sélection utile), mais ne cherchez pas à devenir un expert dans chacun d’entre eux. Il en existe de nombreux, tous avec des prix et des fonctionnalités différents. Déterminez lequel est le mieux adapté pour répondre à votre question et atteindre votre objectif.
Rédigez un script, mais gardez à l’esprit que vous vous en écarterez probablement. Comme pour tout ce que nous faisons, rendez le test aussi convivial que possible (tant pour vous-même que pour les participants). Expliquez à vos participants comment le test se déroulera et à quel point leurs retours sont essentiels.
Élaborez un plan d’urgence, car il est probable que tout ne se passe pas aussi bien que prévu. Testez-le avec vos collègues et préparez-vous à faire face à des contretemps techniques et non techniques. Si vous rencontrez de nombreuses difficultés, réévaluez la cause du problème et rectifiez le tir.
Étape 3 : faites-le correctement.
Comme vous avez planifié cette étape — la mise en œuvre —, tout se déroulera aussi bien que possible et ouvrira la voie aux meilleures contributions pour les étapes 4 et 5. Le plus important pour « bien faire les choses », c’est de rester détendu et de mettre les participants à l’aise. Si vous restez calme et suivez votre plan de test, tout se passera bien.
Partez du principe qu’ils ne connaissent rien à la technologie et évitez autant que possible le jargon technique. Même des termes qui vous semblent évidents peuvent prêter à confusion. Bien sûr, vous savez que cela s’appelle une « barre de navigation », mais ils pourraient l’interpréter comme « ces cinq mots en haut de la page ». Demandez-vous : « Est-ce que ma grand-mère comprendrait cette question ? », et si ce n’est pas le cas, reformulez-la. Procédez toujours avec prudence, sinon ils pourraient se sentir gênés d’admettre qu’ils ne comprennent pas ce que vous voulez dire.
Vous réussirez cette étape dans la mesure où vous parviendrez à faire parler vos participants. Considérez-vous moins comme un chercheur à la recherche d’une réponse à une question que comme un psychanalyste essayant de comprendre les rouages de leur esprit. Bien sûr, vous préférerez parfois une réponse simple, mais ne passez jamais à côté du « pourquoi » qui se cache derrière. En résumé, une donnée a bien moins de valeur s’il n’y a pas d’explication du « pourquoi ».
Étape 4 : écoutez, analysez, répétez.
La documentation du test n’est pas facultative. Documentez tout, qu’il s’agisse d’enregistrements audio, de vidéos ou de notes détaillées prises par votre preneur de notes. Vous oublierez la plupart des choses, en particulier les détails. Vous courez également le risque de vous souvenir de quelque chose qui ne s’est pas produit ou que vous avez mal entendu. Si ce test n’impliquait pas de conversation, organisez les ressources afin de les analyser et de les partager ultérieurement avec les parties prenantes.
Attention, les parties prenantes internes risquent de tirer des conclusions hâtives en visionnant ces enregistrements. « Le participant A a dit ceci, donc nous devrions aller dans cette direction ». C’est dangereux. Votre travail consiste à tout écouter, à analyser, à intérioriser, à y réfléchir pendant la nuit et à en tirer des conclusions. Recoupez les résultats avec d’autres recherches et assurez-vous que les parties prenantes aient une vision globale de la situation. Soyez honnête quant aux contradictions dans l’étude et restez ferme sur les tendances que vous avez découvertes.
Les parties prenantes internes ne constituent pas le véritable enjeu ici. C’est vous, le chercheur ou le testeur, qui constituez la première ligne de défense contre les résultats biaisés. Vos préférences n’ont aucune importance. Si vous avez posé des questions suggestives, considérez les réponses comme non valables. Il est de votre responsabilité d’analyser à la fois ce que les utilisateurs ont dit et la manière dont vous avez posé la question.
Étape 5 : transposez vos conclusions dans la réalité.
Reliez vos conclusions à la réalité. Les résultats auront un impact direct sur votre travail et celui de vos collègues. Qu’est-ce que cela signifie pour la conception ? Et pour le développement ? Qu’est-ce que cela signifie pour les créateurs de contenu ou les équipes du service client ? Comment cela pourrait-il influencer l’orientation stratégique d’un produit ou d’un service ? Lorsque vous rendrez compte de vos conclusions, expliquez en quoi celles-ci ont un impact sur chaque groupe.
Souvent, des équipes entières ne sont pas informées des conclusions de la recherche et sont d’autant plus tenues à l’écart des données brutes issues des tests. C’est une occasion manquée. Les parties prenantes qui connaissent les points de vue, les besoins et les difficultés des utilisateurs sont en mesure de déployer des efforts ciblés pour y répondre. Grâce aux tests utilisateurs, les entreprises ouvrent la voie à la création d’une culture centrée sur l’utilisateur.
Si vous cherchez à créer de la valeur rapidement grâce aux tests utilisateurs, , contactez notre équipe dès aujourd’hui.